금융 소비자 보호 내부 통제기준

‘22.02.09 개정

제 1 장총칙

제 1 조 ( 목적 )

이 기준은 「금융소비자보호에 관한 법률」 ( 이하 “ 금융 소비자 보호법 ” 이라 한다 ) 및 관련 법규 ( 이하 “ 금융소비자 보호법령 ” 이라 한다 ) 에서 정한바에 따라 금융 소비자보호를 위한 ABA 금융서비스유한회사 ( 이하 “ 회사 ” 라칭함 ) 의 내부통제기준 , 영업에관한준수사항 , 기타금융소비자권익보호를위한제반사항을규정함으로써금융소비자보호의실효성을높이고 , 금융소비자의신뢰를제고하는것을목적으로한다 .

제 2 조 ( 적용범위 )

① 이기준은회사에대한금융소비자보호내부통제에적용한다 . 다만 , 회사업무의일부를위탁받은자및위탁업무에대해서는그위탁범위내에서이기준을적용한다 .

② 금융소비자보호와관련하여이기준및이기준의위임에따른하위규정등 ( 이하 “ 이기준등 ” 이라한다 ) 에서정하지아니한사항은금융소비자보호법령에따른다 .

제 3 조 ( 다른내규와의관계 ) 금융상품에대한판매및금융소비자에대한민원 • 분쟁처리등금융소비자보호에관한사항은회사내다른내규등에서특별히정한경우를제외하고는이기준등에서정하는바에따른다 .

제 4 조 ( 용어의정의 ) 이기준에서사용하고있는용어의정의는다음과같다 . 다만 , 이기준에서정하지아니한용어는금융소비자보호법령에서정의한바에따른다 .

1. “ 임직원등 ” 이라함은회사소속임직원및제휴보험사 ( 또는기타회사 ) 의금융상품등을판매대리하는보험설계사등 (FA,TL,AM, 트레이너 , 지점장 , 사업단장 , 본부장 ,Special 본부장등을포함 ) 을말한다 .

2. “ 금융소비자보호기준 ” 이란금융소비자불만예방및신속한사후구제를통하여금융소비자를보호하기위하여임직원이직무를수행할때준수하여야할기본적인절차와기준으로서금융소비자보호법제 32 조제 3 항에따라회사가마련한기준을말한다 .

3. “ 내부통제기준 ” 이란금융소비자보호법령을준수하고건전한거래질서를해치는일이없도록성실히관리업무를이행하기위하여임직원등이직무를수행할때준수하여야할기준및절차를말한다 .

4. “ 내부통제체계 ” 란효과적인내부통제활동을수행하기위한조직구조 , 업무분장및승인절차 , 의사소통 • 모니터링 • 정보시스템등의종합적체계를말한다 .

5. “ 금융상품등에관한광고 ” 란금융상품이나업무에관한사항을소비자에게널리알리거나제시하는행위를말한다 .

제 5 조 ( 금융소비자보호에관한기본방침 )

① 회사는금융소비자의권익증진 , 건전한금융거래지원등금융소비자보호를위하여노력한다 .

② 회사는금융소비자보호가효과적으로이루어지도록이에필요한인적 , 물적자원을적극적으로확보한다 .

③ 회사는업무위탁계약을체결한보험회사의관리업무에적극적으로협조한다 .

제 2 장업무의분장및조직구조

제 6 조 ( 업무의분장및조직구조 )

① 회사는금융소비자보호법규의준수를위하여임직원의역할과책임을명확히하고 , 업무의종류및성격 , 이해상충의정도등을감안하여업무의효율성및직무간상호견제와균형이이루어질수있도록업무분장및조직구조를수립한다 .

② 제 1 항의업무분장및조직구조에는다음각호의사항을포함하여야한다 .

1. 의사결정에대한승인절차 ( 전결규정 )

2. 임직원등의역할과책임

③ 회사는업무분장및조직구조에관한내규를제ㆍ개정할때제 1 항의내용을충실히반영한다 .

제 3 장금융소비자보호내부통제기준운영조직및인력

제 7 조 ( 금융소비자보호내부통제조직 )

① 회사의금융소비자보호내부통제조직은경영위원회 , 대표이사 , 금융소비자보호위원회 , 금융소비자보호총괄기관 , 금융소비자보호총괄책임자등으로구성된다 .

② 회사는내부통제의원활한수행을위하여업무절차를적절한단계로구분하여집행될수있도록한다 .

③ 회사는내부통제관리를위하여전산시스템에보안등급별로단계를구분할수있는적절한정보차단장치를설치한다 .

제 8 조 ( 경영위원회 )

① 경영위원회는회사의금융소비자보호에관한내부통제체계의구축및운영에관한기본방침을정한다 .

② 경영위원회는제 1 항의내부통제에영향을미치는경영전략및정책을승인한다 .

제 9 조 ( 대표이사 )

① 대표이사는경영위원회가정한금융소비자보호내부통제체계의구축 • 운영에관한기본방침에따라금융소비자보호내부통제체계를구축 • 유지 • 운영하여야한다 .

② 대표이사는회사의금융소비자보호내부통제체계가적절히운영되도록조직구조등을구축ㆍ운영하는등내부통제여건을조성하여야하며 , 영업환경변화등에따라금융소비자보호내부통제체계의유효성이유지될수있도록점검하여야한다 .

③ 대표이사는매년 1 회이상정기적으로금융소비자보호내부통제체계ㆍ운영에대한실태를점검하여야한다 .

④ 대표이사는임직원등의이기준위반방지를위한예방대책을마련하고 , 이기준준수여부에대해점검을하여야하며 , 이기준위반시위반행위에상응한조치방안및기준을마련하여야한다 .

⑤ 대표이사는특별한사정이있는경우본조에따른업무를금융소비자보호를담당하는임원에게위임할수있으나 , 이경우구체적인위임의범위를문서화하고 , 정기적으로관리 • 감독하는절차를마련하여야한다 .

제 10 조 ( 금융소비자보호위원회 )

① 회사는금융소비자보호내부통제를수행하는데필요한의사결정기구로금융소비자보호위원회 ( 이하 “ 위원회 ” 라한다 ) 를설치한다 .

② 위원회는대표이사 , 금융소비자총괄책임자 , 준법감시인및기타영업관련본부장등으로구성하고 , 필요시 추가로 선임할 수 있다 .

③ 위원회는다음각호의사항을조정ㆍ의결한다 .

1. 금융소비자보호에관한경영방향

2. 금융소비자보호관련주요제도변경사항

3. 금융상품의영업방식및관련정보공시에관한사항

4. 금융상품의판매 , 사후관리에관한금융소비자보호측면에서의모니터링및조치

5. 임원 • 직원의성과보상체계에대한금융소비자보호측면에서의평가

6. 금융소비자보호법제 16 조제 2 항에따른금융소비자보호내부통제기준및금융소비자보호법제 32 조제 3 항에따른금융소비자보호기준의적정성ㆍ준수실태에대한점검ㆍ조치결과

7. 금융소비자보호법제 32 조제 2 항에따른금융소비자보호실태평가 , 금융소비자보호법제 48 조제 1 항에따른감독 , 금융소비자보호법제 50 조에따른검사결과중금융소비자관련검사결과의후속조치에관한사항

8. 중요민원 • 분쟁에대한대응결과

9. 광고물제작및광고물내부심의에대한기준및절차

10. 금융소비자보호총괄기관과금융상품판매 • 사후관리등관련부서간협의가필요한사항

11. 그밖에내부통제에필요하다고판단되는사항

④ 위원회는대표이사주재로회의를매반기별 1 회이상개최하고 , 위원회에서심의ㆍ의결한사항을경영위원회에보고하여야한다 .

⑤ 회사는위원회의회의결과를 5 년간회의록등서면방법으로기록 ・ 유지하여야한다 .

⑥ 준법감시인은제 3 항각호의사항이고유업무와관련이없는경우회의에참석하지않을수있다 .

제 11 조 ( 금융소비자보호총괄기관 )

① 회사는금융소비자보호에관한내부통제를금융상품판매업무로부터독립하여수행할수있도록대표이사직속으로금융소비자보호에관한내부통제를수행하는조직 ( 이하 “ 금융소비자보호총괄기관 ” 이라한다 ) 을설치및운영한다 .

② 금융소비자보호총괄기관은금융소비자보호내부통제업무를수행하기위해필요한인력을갖추어야한다 .

③ 금융소비자보호총괄기관은다음각호의업무를수행한다 .

1. 금융소비자보호에관한경영방향수립

2. 금융소비자보호관련교육의기획ㆍ운영

3. 금융소비자보호관련제도개선

4. 금융상품의개발 , 판매및사후관리에관한금융소비자보호측면에서의모니터링및조치

5. 민원ㆍ분쟁의현황및조치결과에대한관리

6. 임원ㆍ직원의성과보상체계에대한금융소비자보호측면에서의평가

7. 위원회의운영및그밖에이기준등내규에서정하는업무 ( 제 1 호부터제 5 호까지의사항을위원회에보고하는업무를포함한다 )

④ 금융소비자보호내부통제에관한사항은금융소비자보호총괄기관이담당한다 . 다만 , 조직 • 인력등을감안하여준법감시부서에서담당할수있으며 , 이경우양부서간권한및책임을명확히구분하고이를문서화하여야한다 .

제 12 조 ( 금융소비자보호총괄기관의권한 )

① 금융소비자보호총괄기관은금융소비자보호및민원예방등을위해제도개선을관련부서에요구할수있다 . 이경우제도개선요구를받은부서는제도개선업무를조속히수행하여야한다 . 다만 , 부득이한사유로제도개선업무의수행이불가능할경우그사유를위원회를통해소명해야한다 .

② 금융소비자보호총괄기관은소비자보호관련내규위반사실을발견하였거나 , 중대한소비자피해우려가있는경우또는민원처리등을위해자료제출요구 , 임직원에대한출석요청 , 임점실태조사 ( 필요시준법지원ㆍ감사부서에의뢰가능 ) 등을할수있으며 , 자료제출등을요청받은자는이에성실히응하여야한다 .

③ 금융소비자보호총괄기관은금융소비자보호제도와관련하여임직원등에대한교육및자료제출요구등의조치가필요하다고판단되는경우직접조치하거나관련부서에협조를요청할수있으며 , 협조요청을받은관련부서는특별한사정이없는한이에협조하여야한다 .

④ 금융소비자보호총괄기관은제 2 항에따라금융소비자보호총괄부서에서자료제출요구 , 임직원출석요청 , 임점조사등을통해처리한결과를대표이사에보고하여야한다 .

제 13 조 ( 금융소비자보호총괄책임자 )

① 회사는금융소비자보호총괄기관의업무를수행하는금융소비자보호총괄책임자를 1 인지정한다 .

② 최근 5 년간금융관계법령을위반하여금융위원회또는금융감독원으로부터문책경고또는감봉요구이상에해당되는조치를받은사람은제 1 항의금융소비자보호총괄책임자로선임될수없다 .

③ 금융소비자보호총괄책임자는금융소비자보호총괄기관의업무를수행하며 , 금융소비자권익침해또는침해될현저한우려가발생한경우지체없이대표이사에게보고하여야한다 . 대표이사는보고받은사항을확인하여신속히필요한제반사항을수행 • 지원하여야한다 .

④ 회사는금융소비자보호총괄책임자의관련업무부여시재무적경영성과를중심으로업무평가기준을마련해서는아니되며 , 공정한업무평가기준및급여지급기준을마련하여운영하여야한다 .

⑤ 회사는금융소비자보호총괄책임자의공정한직무수행을위해금융소비자보호업무의독립성을보장하고민원발생건수및금융소비자보호실태평가등은금융소비자보호총괄책임자의급여등보상에연계하지않도록하여야하며 , 민원발생및민원처리과정의부적정등의원인을직접제공한부서및담당자의급여등보상에반영할수있다 .

⑥ 회사는금융소비자보호총괄책임자에대한근무평가시 , 징계등특별한경우를제외하고는타업무담당자등타직군등에비해직군차별 , 승진누락등인사평가의불이익이발생하지않도록하여야한다 .

제 14 조 ( 금융소비자보호업무담당자 )

① 회사는금융소비자보호총괄기관의업무를수행하기위하여적정규모의금융소비자보호업무담당자를선발ㆍ운영하여야한다 .

② 금융소비자보호업무담당자는보험업계의 3 년이상경력자로 , 상품개발 ‧ 지원 , 영업 ‧ 보상 ‧ 서비스기획 , 법무 , 시스템 , 통계 , 감사등분야의 2 년이상경력자로하여야한다 . 다만동요건을충족하지않는경우에도금융소비자보호총괄책임자가달리업무수행에필요한전문지식과실무경험을갖추었다고인정하는경우에는예외로할수있다 .

③ 금융소비자보호업무담당자는금융소비자보호총괄기관의업무특성 , 전문성등을고려하여특별한경우를제외하고 3 년이상금융소비자보호업무를전담하여야한다 . 다만 , 승진전보및금융소비자보호총괄책임자의승인시에는예외로할수있다 .

④ 회사는금융소비자보호업무담당자에대하여대내ㆍ외소비자보호관련교육참여기회를제공하고금융소비자보호전문역량개발을위한자격증취득기회를적극제공하는등직무향상을위한제도적장치를마련ㆍ실시하여야한다 .

⑤ 회사는금융소비자보호담당직원에대한근무평가시 , 징계등특별한경우를제외하고는소비자보호관련실적이우수한담당직원에게인사상가점을부여하여야한다 .

⑥ 금융소비자보호업무담당자에대해서는제 13 조제 4 항및제 5 항을준용한다 .

제 15 조 ( 임직원등 )

임직원등은자신의직무와관련하여금융소비자보호내부통제에대한 1 차적인책임이있으며 , 직무수행시자신의역할을이해하고관련법령및규정을숙지하여이를충실히준수하여야한다 .

제 4 장임직원등이업무를수행할때준수해야하는기준및절차

제 16 조 ( 금융상품판매및사후관리정책수립 )

① 금융상품판매정책수립시금융소비자보호총괄부서는다음각호의사항을포함하여부서간사전협의관련절차를구축 , 운영하여야한다 .

1. 사전협의진행이력및실적관리

2. 사전협의누락및재발방지대책수립

② 제 1 항에따른사전협의관련절차를구축 , 운영함에있어다음각호의사항을고려하여야한다 .

1. 금융상품의위험도 • 복잡성

2. 금융소비자의특성

③ 금융상품판매정책수립시담당부서는다음각호와관련한사항에대하여금융소비자총괄기관과사전에협의하여야한다 .

1. 제 20 조제 6 항에따른판매준칙의제정 • 변경

2. 주요마케팅정책수립및변경

3. 기타소비자보호를위하여금융소비자보호총괄기관이정하는사항

④ 금융소비자보호총괄기관은금융상품판매정책등에금융소비자보호상의문제가있다고판단되는경우관련부서에금융상품판매중단 , 마케팅중단 , 개선방안제출등을요구할수있다 .

⑤ 회사는제 3 항의사전협의를누락한경우성과평가또는민원평가에반영하여야한다 .

제 17 조 ( 판매과정관리 )

① 금융소비자보호총괄기관은금융상품판매과정에서불완전판매가발생하지않도록금융상품판매및마케팅담당부서로하여금금융소비자보호관점에서다음각호의판매절차를구축하고 , 이를매뉴얼화하도록해야한다 .

1. 금융상품판매전절차

가 . 금융상품판매자에대해금융상품별교육훈련체계를갖추고 , 금융상품별판매자격기준을마련하여운영하여야한다 .

나 . 금융상품의판매과정별관리절차 ( 반드시지켜야할사항에대한점검항목제공및이행여부포함 ) 를구축및운영하여불완전판매여부에대한통제기능을강화하여야한다 .

다 . 금융소비자가금융상품선택과정에서금융소비자가반드시알아야할사항및금융상품의주요위험요인등에대한금융소비자확인절차를마련하여야한다 .

2. 금융상품판매후절차

가 . 금융소비자의구매내용및금융거래에대한이해의정확성등불완전판매여부를확인하여야한다 .

나 . 불완전판매개연성이높은상품에대해서는해당금융상품의유형을고려하여금융소비자보호절차를마련하여야한다 .

② 금융소비자보호총괄기관은상품및서비스와관련한금융소비자의불만이제기되는경우주요원인을파악하고이를관련부서와협의하여개선되도록하여야하며 , 구축된판매절차가원활히운영될수있도록적정성을점검하여야한다 .

제 18 조 ( 판매후소비자권익보호 ) 회사는금융상품판매이후거래조건등주요내용의변경 , 금융상품에내재된위험성의변경 , 금융소비자의대규모분쟁발생우려시관련사항을신속하게금융소비자에게안내하여야하며 , 금융소비자의법령상 • 계약상권리가청구된경우신속하고공정하게처리될수있도록관련절차와기준을마련하여야한다 .

제 19 조 ( 광고물제작및광고물내부심의에관한사항 )

① 회사는금융상품등에관한광고를하는경우에는금융소비자보호법규등관련법규를준수하여야하고 , 금융소비자가금융상품의내용을오해하지아니하도록명확하고공정하게전달하여야한다 .

② 회사는금융상품등에관한광고시보험협회의생명 ( 손해 ) 보험광고 • 선전에관한규정을준수하고 , 보험협회의사전심의대상인광고물에대해서는동규정에따라반드시사전심의절차를이행하여야한다 .

③ 회사는금융상품등에관한광고물제작및내부심의를위해합리적인세부기준및절차를마련하고공정하게운영하여야한다 .

④ 회사는금융상품등에관한광고를하는경우에는준법감시인또는금융소비자보호총괄책임자의사전심의를받아야한다 .

⑤ 회사는금융상품에관한광고를하는경우에는해당금융상품의위탁보험회사로부터사전확인을받아야한다 .

⑥ 회사는업무에관한광고를하는경우에는한국보험대리점협회의사전확인절차를이행하여야한다 .

⑦ 회사는보험설계사등의금융상품등에관한광고를확인할때에는소요기간을안내하여야하며 , 정해진기일내에확인이곤란할경우그사유를지체없이보험설계사등에통보하여야한다 .

제 20 조 ( 권유 , 계약체결등금융소비자대상직무수행 )

① 회사는금융상품에관한계약체결의권유 , 계약체결등금융소비자를대상으로하는직무수행을담당하는임직원등의도입ㆍ양성ㆍ교육ㆍ관리등에있어서관련법령을준수하고건전한금융거래질서가유지될수있도록최선의노력을다하여야한다 .

② 임직원등은금융소비자를대상으로금융상품에관한계약체결의권유를하거나계약체결을하는경우적합성원칙 , 적정성원칙 , 설명의무 , 불공정영업행위의금지 , 부당권유행위의금지 , 광고준수등금융소비자보호법규를준수하여야하며 , 관련법규를위반하여불완전판매가발생하지않도록최선의노력을다하여야한다 .

③ 회사는설명의무의합리적인이행을위해설명의정도 , 방식 , 위탁보험회사와보험대리점간설명의무이행범위등에대한자체기준을마련할수있다 .

④ 회사는금융상품의판매과정에서회사의귀책사유로금융소비자에게피해가발생하는경우에는신속한피해구제를위해최선의노력을다하여야한다 .

⑤ 회사는금융소비자를보호하기위해보험회사의각금융상품별판매준칙을준수해야한다 .

⑥ 회사는판매유형별판매준칙을마련하고이를문서화하여야하며 , 판매준칙을제정 • 변경하고자하는경우금융소비자보호총괄기관과사전에협의하여야한다 .

제 21 조 ( 금융소비자와의이해상충방지 )

① 회사는회사와금융소비자간의이해상충을방지하기위한방법및절차를별도로마련하여야한다 .

② 임직원등은금융소비자와이해상충이발생하거나우려되는경우금융소비자보호에문제가발생하지아니하도록필요한조치를취하여야한다 .

제 22 조 ( 금융소비자보호관련교육 )

① 회사는임직원등을대상으로금융소비자보호법규준수등금융소비자보호관련교육을정기 • 수시로실시하여야한다 .

② 금융소비자보호총괄기관은제 1 항에따른금융소비자보호관련교육의기획 • 운영을총괄한다 .

제 23 조 ( 금융소비자의신용정보 , 개인정보관리 )

① 금융소비자의신용정보및개인정보를관리함에있어서개인정보보호법 , 신용정보의이용및보호에관한법률등관련법령을준수하고 , 선량한관리자의주의로서관리하며 , 허용된목적이외의목적으로는사용하지아니하여야한다 .

② 회사는수집된개인정보를관리하는개인정보관리책임자를선임하여야한다 .

제 24 조 ( 금융상품에관한업무위탁및수수료지급 )

① 회사는보험설계사등에게금융상품에관한업무를위탁하는경우에적용되는업무위탁및수수료지급에관한기준을마련하여야하고 , 이를점검하는내부절차등을마련하여야한다 .

② 제 1 항에따른업무위탁기준은다음각호의내용을포함하여야한다 .

1. 보험설계사 등과의 위탁계약체결ㆍ해지절차

2. 보험설계사 등의업무수행과관련하여금융소비자보호법규 , 금융소비자보호내부통제기준 , 금융소비자보호기준 , 개인정보보호대책및관련법규 , 관련세부지침 ( 이하총칭하여 “ 규정등 ” 이라한다 ) 의준수여부를점검ㆍ관리하는절차및점검 ・ 관리하는조직 • 책임자

3. 제 2 호에따른점검ㆍ관리업무수행결과를금융소비자보호총괄책임자에게보고하는절차

4. 고객정보의보호 ( 정보접근제한 , 정보유출방지대책 ) 대책및관련법규의준수에관한사항

5. 내 • 외부감사인의자료접근권보장

6. 업무위탁계약의주요기재사항

7. 보험설계사 등의실적등에대한기록관리

8. 보험설게사 등에대한교육프로그램 , 교육주기 , 교육방법등에관한사항

9. 보수교육미이수자에대한업무위탁제한에관한사항

10. 보험설계사 등 선정및위탁업무수행에관한평가기준

11. 보험설계사 등이 규정등을위반할경우제재및구상기준

③ 제 1 항에따른수수료지급에관한기준은다음각호의내용을포함하여야한다 .

1. 금융상품에관한업무위탁관련수수료지급과환수에관한기준및절차등에관한사항

2. 금융상품보험설계사등의위탁업무수행에관한평가기준

3. 제 2 호에따른평가결과를수수료에반영하는사항

4. 그밖에관계법규등의준수를위해필요한사항

④ 회사는보험회사와금융상품에관한업무위탁계약을체결할때에다음각호의내용을포함하여야한다 .

1. 보험설계사 등에게위탁하는업무의범위

2. 위탁자인회사의감사권한

3. 수수료지급에관한기준및위탁업무수행에관한평가기준

4. 보험설계사 등의규정등준수의무

제 5 장금융소비자보호내부통제기준준수여부에대한점검ㆍ조치및평가

제 25 조 ( 금융소비자보호내부통제기준준수여부점검및평가 )

① 금융소비자보호총괄책임자는임직원등의금융소비자보호내부통제기준준수여부를업무의중요도및위험도등을감안하여주기적으로점검하여야한다 .

② 금융소비자보호총괄책임자는각조직단위의장으로하여금금융소비자보호총괄책임자가정한방법에따라소관조직및소관업무에대한금융소비자보호내부통제기준위반여부를점검하게할수있다 .

③ 제 2 항에따라점검을실시한경우각조직단위의장은점검결과를금융소비자보호총괄책임자에게보고하여야한다 .

④ 금융소비자보호총괄책임자는금융소비자보호내부통제기준등의준수여부를점검하는과정에서위법ㆍ부당행위발견시직접조사하거나필요한경우검사조직에조사를의뢰할수있다 .

⑤ 금융소비자총괄책임자는제 1 항및제 3 항에따른점검결과를평가하여 , 대표이사및금융소비자보호위원회에보고하여야한다 .

⑥ 회사는제 1 항내지제 4 항에따른점검의방법 , 위규사실확인시조치사항등에관한사항이포함된세부기준을마련하여시행한다 .

제 26 조 ( 금융소비자보호내부통제기준위반시처리 )

① 회사는금융소비자보호내부통제기준의위반행위의정도 , 위반횟수 , 위반행위의동기와그결과등을감안하여관련부서및임직원등에대한조치방안을마련하여야한다 .

② 금융소비자보호총괄책임자는금융소비자보호내부통제기준위반사항에대해관련부서에시정또는개선을요구하거나검사를의뢰할수있으며징계등필요한인사조치를요구할수있다 . 이경우해당부서장은특별한사정이없는한요구에응하여야한다 .

③ 회사는중대한위법 ; ・ 부당행위의발견등필요한경우준법감시인또는감사부서에보고할수있다 .

제 6 장금융소비자대상직무수행자의교육수준또는자격

제 27 조 ( 금융소비자대상직무수행자의교육수준또는자격 )

① 회사는금융상품판매를담당하는임직원등에대하여금융상품의위험도ㆍ복잡성등금융상품의내용및특성을숙지하고 , 윤리역량을강화하기위한교육관련지침을마련하고 , 관련교육을정기적으로실시하여야한다 .

② 회사는금융상품의위험도 , 소비자의유형에따라금융상품판매를담당하는직원이갖추어야할교육수준또는자격에관한세부기준을마련하여야한다 .

③ 회사는제 2 항에따른교육수준또는자격을갖추지않은자로하여금금융상품계약체결권유와관련된업무를하도록하여서는아니되며 , 금융상품판매를담당하는직원의관련법규및내규에따른판매자격보유여부를정기적으로확인하여야한다 .

④ 회사는금융상품의위험도 , 소비자의유형에따라판매자격별로적절한보수교육및재취득절차를마련하여야한다 .

⑤ 회사는본사및영업점별교육담당자를지정하고 , 각담당자를통해직무수행관련충분한교육이이뤄지고있는지점검 • 관리하여야한다 .

⑥ 회사는제 1 항에따른직무수행교육을받지않은자에게계약체결권유와관련된업무를위탁할수없다 .

제 7 장업무수행에대한보상체계및책임확보방안

제 28 조 ( 보상체계및책임확보방안 )

① 회사는금융상품을판매하는과정에서판매담당임직원등과금융소비자의이해상충이발생하지않도록판매담당임직원등에대한평가및보상체계를설계하여야한다 .

② 회사는판매담당임직원등에대한평가및보상체계에판매실적이외에도고객만족도및내부통제항목을반영하여소비자보호관점에서균형있는성과보상체계가운영되도록하여야한다 .

③ 회사는제 2 항에따른성과보상체계를운영함에있어불완전판매건수 , 고객수익률 , 소비자만족도조사결과 , 계약관련서류의충실성 , 판매절차의적정성점검결과등관련요소를충분히반영하여평가결과에실질적으로차별화되도록운영하여야한다 .

④ 회사는특정금융상품판매실적을판매담당임직원등에대한성과평가지표와연계하여서는아니된다 .

⑤ 소비자들이불건전영업행위 , 불완전판매등판매담당임직원등의귀책사유로금융거래를철회 • 해지하는경우회사는판매담당임직원등에이미제공된금전적보상을환수할수있으며 , 이를위해보상의일정부분은소비자에게상품및서비스가제공되는기간에걸쳐분할또는연기하여제공할수있다 .

⑥ 금융소비자보호총괄기관은금융소비자보호관점에서판매담당임직원등에대해적용되는평가및보상체계가적절히설계되어있는지를사전에검토하여야하며 , 판매담당임직원등에대한평가및보상체계의개선필요성등검토결과를대표이사및금융소비자보호위원회에보고하여야한다 .

⑦ 제 6 항을위하여회사는성과보상체계설정부서는금융소비자보호총괄기관의의견을필수적으로사전에확인하여야한다 .

제 8 장금융소비자보호내부통제기준의제정ㆍ변경절차

제 29 조 ( 금융소비자보호내부통제기준의제ㆍ개정 )

① 관련법령제ㆍ개정 , 대규모소비자피해 , 감독당국의유권해석 , 금융소비자보호총괄기관등의개선요구등이있는경우회사는이를반영하기위한이기준의제정ㆍ변경절차를진행하여야한다 .

② 이기준등의제정ㆍ변경을추진하는부서는금융소비자보호총괄기관과사전에협의하여야하며 , 금융소비자총괄기관은이기준등의제정ㆍ변경필요성을금융소비자보호측면에서검토하고대표이사에게검토결과를보고하여야한다 .

③ 회사는이기준등을제정ㆍ변경하는경우경영위원회의승인을받아야한다 . 다만 , 다음각호의어느하나에해당하는경미한사항을변경하는경우에는대표이사의승인으로갈음할수있다 .

1. 법령또는관련규정의제정ㆍ개정에연동되어변경해야하는사항

2. 경영위원회가의결한사항에대한후속조치

3. 그밖에제 1 호및제 2 호에준하는사항

④ 회사는이기준등을제정ㆍ변경한경우제정ㆍ변경사실및그이유 , 소비자에게미치는영향 , 적용시점및적용대상등을구분하여인터넷홈페이지에게시하여야하고 , 임직원이확인할수있는방법으로안내하여야하며 , 필요시이에대한교육을실시할수있다 .

제 9 장고령자및장애인의금융거래편의성제고 , 재산상피해방지

제 30 조 ( 고령금융소비자의편의성제고및재산상피해방지 )

① 회사는고령금융소비자가금융상품을정확히이해하고적절한금융거래를할수있도록금융상품판매시고령금융소비자에게발생할수있는위험요인을점검하고 , 강화된판매절차등을정하여운영함으로써재산상피해를방지하여야한다 .

② 고령금융소비자는 65 세이상금융소비자를원칙으로하나 , 회사는 금융상품의특성 , 금융소비자의금융상품이해정도 , 금융거래경험 , 재산및소득상황등을감안하여자체적으로고령금융소비자분류기준을마련할수있다 .

③ 회사는고령자의금융거래편의성제고및재산상피해방지등에관한세부사항을지침등에서별도로정할수있다 .

제 31 조 ( 장애인의금융접근성제고및재산상피해방지 )

① 회사는장애인의금융거래편의성을제고하고재산상피해를방지하기위해노력하여야한다 .

② 회사는일선창구에서준수할장애유형별세부고객응대지침을마련하고점포별로장애인에대한응대요령을숙지한직원을배치하며 , 관련상담ㆍ거래ㆍ민원접수및안내등을위한인프라를구축하여야한다 .

③ 회사는장애인이모바일 ‧ 인터넷등비대면거래를원활하게할수있도록전자금융이용편의성을제고하여야한다 .

④ 회사는장애인의금융거래의편의성제고및재산상피해방지등에관한세부사항을지침등에서별도로정할수있다 .

제 32 조 ( 세부지침의위임 ) 이기준의시행에필요한세부사항은대표이사가별도로정하는바에따른다 .

부칙

제 1 조 ( 시행일 ) 이기준은 2021 년 9 월 25 일부터시행한다 .

제 2 조 ( 개정 ) 이 기준은 2022 년 2 월 9 일부터 개정 시행한다 .